Trong thời kỳ khủng hoảng, một doanh nghiệp tầm cỡ có thể giảm doanh thu đến cả ngàn tỷ đồng mỗi năm. Đồng thời với mức giảm này, công ty cũng đối mặt với mức suy giảm giá trị thương hiệu. Bởi vậy mà thương hiệu không chỉ là “tài sản vô hình” mà nó còn liên quan mật thiết đến doanh số hay giá trị công ty. Và cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội, thương hiệu cũng có ảnh hưởng lớn bởi môi trường trực tuyến. Ngoài những ảnh hưởng về mặt tích cực khi tăng độ phủ nhận diện thương hiệu, mạng xã hội cũng có thể tạo ra những rủi ro khiến doanh nghiệp bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Quản trị thương hiệu là gì?
Quản trị thương hiệu là một bước trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu, tạo uy tín cho khách hàng. Nó giúp các doanh nghiệp duy trì tầm ảnh hưởng của mình trong thị trường và khách hàng. Với sự cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, quy trình quản trị doanh nghiệp sẽ giúp thương hiệu luôn trong trạng thái ổn định và đảm bảo độ nhận diện với khách hàng.
Phương thức quản trị thương hiệu trên mạng xã hội
Online Reputation Management – Quản trị thương hiệu là những nỗ lực nhằm quản trị, kiểm soát và tăng cường danh tiếng cho công ty thông qua mạng xã hội. Và ngay cả khi là một công ty tốt nhất thế giới, thì không phải khách hàng nào cũng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Điều này tạo nên khủng hoảng do các khiếu nại từ khách hàng.
Một số chủ doanh nghiệp thường có tâm lý ỷ vào việc có sản phẩm tốt, dịch vụ tốt mà không quan tâm đến việc phát triển quản trị thương hiệu. Tuy nhiên, các vấn đề tác động đến khách hàng không dừng lại ở sản phẩm, mà nó còn bao gồm quá trình chăm sóc, hỗ trợ sau bán… Và sự phát triển của internet có thể dẫn đến cả các thông tin tốt và xấu về thương hiệu. Trong quá trình phát triển của doanh nghiệp, thông tin tốt tạo lợi thế cạnh tranh và mở rộng tệp khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, trong trường hợp thông tin xấu xuất hiện, mức độ lan truyền nhanh chóng sẽ khiến thương hiệu bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Các bước quản trị thương hiệu
Để thực hiện việc quản trị hiệu quả, doanh nghiệp cần trải qua 5 bước chính:
Đo lường thương hiệu
Trước hết, doanh nghiệp phải đánh giá được năng lực của thương hiệu trên thị trường. Bằng việc sử dụng các công cụ đo lường thương hiệu, công ty sẽ phân tích được nguồn số liệu cho các chiến dịch marketing trong ngắn và dài hạn.
Đánh giá phản hồi và cải thiện kinh doanh
Chúng ta đang sống trong thời đại mà khách hàng ngày càng khó tính. Việc ra quyết định mua hàng hay đánh giá thương hiệu thường dựa trên phản hồi của những người đã từng trải nghiệm trước đó. Vì vậy các đánh giá của khách hàng được biết đến là “kim chỉ nam” cho mọi thay đổi theo hướng tích cực của doanh nghiệp.
Tăng sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành mà còn tạo được hiệu ứng lan truyền cho những người tiêu dùng mục tiêu. Nhằm tăng kết nối này, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều cấp độ giao tiếp khác nhau như mạng xã hội, live chat, email hoặc điện thoại. Quan trọng là đáp ứng nhu cầu khách hàng và giải đáp thắc mắc cho họ ngay khi họ cần đến. Đây là lời giải cho bài toán xây dựng khách hàng trung thành trong dài hạn.
Đo lường các chiến dịch marketing
Với sự trợ giúp của các công cụ hỗ trợ, công ty có thể đo lường toàn bộ thương hiệu và sản phẩm. Các công cụ này, doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ cạnh tranh trên nền tảng mạng xã hội.
Kết nối cộng đồng
Mạng xã hội là cách dễ dàng tiếp cận là giao tiếp với khách hàng. Việc nghiên cứu và áp dụng mọi phương thức tiếp cận mới sẽ giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, công ty cũng dễ dàng và nhanh chóng xử lý các khủng hoảng thương hiệu khi có rủi ro phát sinh.
Quản trị thương hiệu có một vai trò rất quan trọng trong tiến trình phát triển dài hạn. Với danh tiếng tích cực, doanh nghiệp sẽ tạo dựng lòng trung thành và niềm tin từ khách hàng, hỗ trợ sự gia tăng doanh số. Thiếu quản lý thương hiệu sẽ gây tổn thương nghiêm trọng đến hoạt động của công ty khi có sự cố xảy ra. Hiểu được điều này, tổ chức càng thấy được tầm quan trọng của Giám đốc Marketing trong việc điều phối và đảm bảo mục tiêu phát triển thương hiệu. Tìm hiểu thêm về cơ hội phát triển nghề nghiệp và trách nhiệm của CMO thông qua khóa học Giám đốc Marketing tại đây.