Trong quá trình bán hàng và vận hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, có lẽ hầu hết các cửa hàng, doanh nghiệp thường phải đối mặt với các tình huống khó xử với khách hàng.
Vậy khi gặp phải những tình huống khó nhằn này, đội ngũ nhân viên tư vấn, bán hàng và cả những người quản lý tại cửa hàng cần phải làm gì để giải quyết hợp lý và kịp thời? Cùng Glints tìm hiểu qua bài viết dưới đây!
Các tình huống khó xử với khách hàng thường gặp
Tình huống 1: Khách hàng khó tính, lớn tiếng quát tháo
Nhóm khách hàng này thường không cảm thấy hài lòng trong quá trình trải nghiệm mua hàng. Tuy nhiên, họ cũng thường quay trở lại cửa hàng để la mắng hay chửi bới trong tình huống xấu nhất.
Hãy giúp họ cảm thấy được tôn trọng và nhận sai trước để làm dịu sự nóng giận của họ bằng cách đặt mình vào vị trí của họ và thấu hiểu họ. Hành động ngắt lời khi họ đang tức giận rất có thể sẽ gây ra hậu quả tồi tệ hơn.
Tình huống 2: Khách hàng không hài lòng, trả lại sản phẩm
Một trong những tình huống rất phổ biến khác cần được xử lý khéo léo chính là khách hàng sau khi mua hàng đã trả lại hàng do cảm thấy không hài lòng, và có thể yêu cầu hoàn tiền lại khi trả hàng. Trong những lúc này, bạn nên giữ thái độ bình tĩnh và khai thác nguyên nhân, vấn đề tại sao khách hàng muốn trả hàng.
Nếu là lỗi của khách hàng, hãy đảm bảo giải thích đầy đủ với bằng chứng và các chính sách đổi trả để thuyết phục họ. Trái lại, hãy mau chóng nhận lỗi và khắc phục ngay nếu đó là lỗi từ phía cửa hàng.
Đọc thêm: Biểu Mẫu Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chuẩn Nhất 2022
Tình huống 3: Khách hàng băn khoăn về giá tiền của sản phẩm
Một yếu tố rất quan trọng khi mua bán hàng chính là giá cả. Đây cũng là yếu tố thường khiến khách hàng băn khoăn nhiều nhất và cũng sẽ thường so sánh các sản phẩm, dịch vụ tương tự trong quá trình cân nhắc mua hàng.
Từ đó, bạn có thể đưa ra những giá trị, chất lượng, tính năng vượt trội của sản phẩm, dịch vụ để giúp khách hàng thấy được sự xứng đáng của sản phẩm với mức giá đó.
Tình huống 4: Khách hàng muốn mua sản phẩm đã hết
Tình huống này cũng xảy ra khá phổ biến tại hầu hết các cửa hàng, doanh nghiệp. Bạn có thể giải thích về tình trạng hiện tại, có thể là do mặt hàng đang rất được ưa chuộng và được nhiều người tìm mua nên không thể chuẩn bị đủ hàng hoặc do quá trình sản xuất bị chậm dẫn đến hàng hóa chưa đủ để phân phối.
Qua đó, bạn có thể gợi ý khách hàng cân nhắc một sản phẩm, dịch vụ tương tự hay chờ thêm thời gian để hàng được phân phối lại kịp thời.
Tình huống 5: Khách hàng phàn nàn về sản phẩm
Đối với các đối tượng khách hàng sau khi xem hàng hay mua hàng nhưng bắt đầu phàn nàn và phản đối về chất lượng, giá hay những yếu tố khác của sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng của bạn, hãy luôn giữ tâm thế bình tĩnh để lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề của họ đối với các sản phẩm, dịch vụ này.
Đọc thêm: Ví Dụ Về Tình Huống Giao Tiếp Thường Gặp Trong Kinh Doanh & Cách Giải Quyết Hiệu Quả
Kỹ năng cần thiết để xử lý tốt những tình huống khó xử với khách hàng
Khả năng quan sát và nắm bắt tình hình
Sự quan sát tốt sẽ giúp bạn nhanh chóng nắm bắt các vấn đề chủ chốt mà người khách hàng đang gặp phải. Từ đó, bạn cũng dễ dàng tìm ra phương án để giải quyết vấn đề kịp thời, hợp lý nhất.
Khả năng nắm bắt vấn đề một cách chi tiết cũng sẽ giúp bạn xử sự khéo léo, tinh tế hơn để tránh cho vấn đề phát triển theo hướng tiêu cực. Bên cạnh đó cũng sẽ giúp cho khách hàng có thêm ấn tượng tốt với bạn và có thể làm dịu đi sự bức xúc của họ một cách đáng kể.
Kỹ năng lắng nghe khách hàng
Sự lắng nghe luôn là một giải pháp tuyệt vời giúp cho khách hàng được thấu hiểu về vấn đề mình đang gặp phải. Có thể sẽ có rất nhiều vấn đề và nguyên nhân thúc đẩy họ hành động với những cảm xúc tiêu cực trong các tình huống đó.
Khi đó, bạn chính là nhân tố giúp họ giải bày và nói ra những vấn đề của mình. Đồng thời, bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề một cách hợp lý, dễ dàng hơn .
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Khả năng giải quyết vấn đề có lẽ là một trong những kỹ năng quan trọng mà một người bán hàng, nhân viên kinh doanh luôn phải phát triển và rèn luyện mỗi ngày.
Chính vì vậy, kỹ năng này có thể giúp bạn luôn chủ động trong các vấn đề mà khách hàng gặp phải để có thể giải quyết triệt để và nhanh chóng.
Điều này cũng thể hiện tính chuyên nghiệp của chính bạn, của đội ngũ bán hàng và cả doanh nghiệp trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Luôn bình tĩnh và điềm đạm
Sự bình tĩnh sẽ giúp bạn tư duy vững vàng và xử lý vấn đề một cách lý trí hơn khi có tình huống bất ngờ không may xảy ra.
Trong quá trình tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau, sự lý trí và bình tĩnh sẽ giúp bạn tránh khỏi những hậu quả đáng tiếc và cũng có thể tránh đưa mọi cơ hội vào ngõ cụt, dẫn đến những hiệu ứng tiêu cực có khả năng ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu và sản phẩm trên thị trường.
Đi thẳng vào vấn đề, không vòng vo
Hãy luôn tập trung để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng nhất để tránh trường hợp khiến họ cảm thấy mình đang phải chờ đợi để được giải quyết vấn đề và bức xúc của mình.
Chính vì vậy, hãy thẳng thắn làm rõ vấn đề và nhanh chóng đề xuất các giải pháp để khách hàng cân nhắc và giải quyết một cách nhanh chóng nhất có thể, tránh để họ chờ đợi và phải mất quá nhiều thời gian.
Đọc thêm: 18 Cách Tư Vấn Bán Hàng Hiệu Quả “Đốn Tim” Khách Hàng “Nhặt Về” Doanh Thu
Kết luận
Trên đây là các thông tin cần thiết kèm theo mô tả chi tiết về các tình huống khó xử với khách hàng có thể bạn và doanh nghiệp sẽ gặp phải.
Hy vọng bạn có thể chắt lọc những thông tin bổ ích để giúp cho hoạt động kinh doanh, bán hàng được diễn ra suôn sẻ, đồng thời giúp trải nghiệm của khách hàng được cải thiện hơn.
Và đừng quên theo dõi những tin tức bổ ích tiếp theo từ Glints Việt Nam về những chia sẻ thú vị cho hành trình nghề nghiệp của chính bạn!
Tác Giả
