Bạn hiểu khách hàng của mình sâu đến mức nào? Sai lầm lớn nhất của Marketer là không thực sự hiểu biết đủ sâu về nhu cầu của khách hàng. Và do đó, đưa ra nhiều giả định về cách giải quyết vấn đề cho họ. Đó là lý do tại sao việc tạo Persona cho khách hàng lại quan trọng như vậy.
Qua bài viết dưới đây, Glints sẽ cùng bạn giải mã Persona là gì cũng như cách xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu.
Persona – Chân dung khách hàng là gì?
Đầu tiên, hãy đi tìm câu trả lời cho Persona là gì?
Persona hay Buyer Persona là bản phác thảo “nửa hư cấu” về khách hàng lý tưởng của bạn. Glints định nghĩa Personas là nửa hư cấu vì chúng được dựa trên dữ liệu và nghiên cứu. Trên thực tế, hầu như không có một khách hàng nào thực sự như những gì ta phác thảo.
Persona giúp bạn tập trung thời gian vào những khách hàng tiềm năng đủ điều kiện. Đồng thời, nó còn giúp bạn phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Từ đó, bạn có thể thu hút khách truy cập, khách hàng tiềm năng và khách hàng có giá trị cao đến với doanh nghiệp của mình. Họ sẽ là những người mà bạn sẽ có nhiều khả năng giữ chân hơn theo thời gian.
Cụ thể hơn, có hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn là rất quan trọng. Điều này giúp thúc đẩy việc tạo nội dung, phát triển sản phẩm, theo dõi bán hàng, thu hút và giữ chân khách hàng.
Vai trò và tầm quan trọng của việc xây dựng chân dung khách hàng
Hiểu rõ Persona là gì giúp bạn hiểu khách hàng của mình (và khách hàng tiềm năng) tốt hơn. Điều này giúp bạn dễ dàng điều chỉnh nội dung, thông điệp, phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu, hành vi và mối quan tâm cụ thể của các thành viên trong đối tượng mục tiêu của bạn.
Ví dụ: bạn có thể biết người mua tiềm năng của mình là những người thích chăm sóc. Nhưng bạn có biết nhu cầu và sở thích cụ thể của họ là gì không? Nền tảng điển hình của người mua lý tưởng hay sử dụng là gì? Để hiểu đầy đủ về điều gì khiến khách thích thú, bạn cần phải phát triển các Persona chi tiết và cụ thể.
Buyer Persona tốt nhất nên được dựa trên nghiên cứu thị trường từ những nguồn uy tín. Ngoài ra nó còn là sự kết hợp của những hiểu biết sâu sắc mà bạn thu thập được từ cơ sở khách hàng thực tế của mình (thông qua khảo sát, phỏng vấn, v.v.).
Các loại Personas khác nhau
Sau khi đã hiểu rõ Persona là gì và bắt tay vào xây dựng chân dung khách hàng cho công ty hẳn bạn đã hỏi mình, “Các kiểu Personas khác nhau là gì?” Từ đó, thật đơn giản để lấy ra một loại phù hợp cho doanh nghiệp của bạn – phải không?
Chà, đó không phải là cách mà mọi thứ hoạt động đâu. Không có danh sách tập hợp các loại Personas được công nhận để bạn thoải mái lựa chọn. Cũng như không có tiêu chuẩn cho số lượng Persona bạn cần. Vì mỗi doanh nghiệp là duy nhất – và do đó, Buyer Persona của họ cũng phải là duy nhất.
Nhìn chung, các công ty cùng ngành có thể có các Persona giống như hoặc tương tự. Nhưng dựa trên những đặc điểm riêng biệt của từng doanh nghiệp, sự khác biệt hoá của từng loại Buyer Persona là không thể cân đo đong đếm được.
Đọc thêm: Các Nhóm Đối Tượng Khách Hàng Phổ Biến & Cách Phân Biệt Chính Xác Nhất
Các bước cơ bản xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Persona được tạo ra thông qua nghiên cứu, khảo sát và phỏng vấn. Tất cả đều có sự kết hợp của khách hàng, khách hàng tiềm năng và những người bên ngoài cơ sở dữ liệu của bạn.
Dưới đây là cách thực hiện các bước liên quan đến việc tạo lập một Persona hoàn chỉnh:
Bước 1: Nghiên cứu về nhân khẩu học
Hãy bắt đầu với việc đặt các câu hỏi dựa trên nhân khẩu học qua điện thoại, gặp trực tiếp hoặc thông qua các cuộc khảo sát trực tuyến. Nhiều người thoải mái hơn khi tiết lộ thông tin cá nhân qua các hướng tiếp cận trên.
Sẽ vô cùng hữu ích nếu bạn có thể thêm vào một số từ thông dụng (buzzwords) về Persona. Điều này giúp cho việc phân chia và sàng lọc đối tượng diễn ra mượt mà và nhanh chóng hơn.
Bước 2: Nghiên cứu về hành vi
Đã đến lúc bạn chắt lọc thông tin có được từ việc hỏi “tại sao” trong các cuộc phỏng vấn. Điều gì khiến Persona hoạt động vào ban đêm? Họ muốn trở thành ai? Muốn được nhìn nhận như thế nào?
Hãy xem qua cơ sở dữ liệu của bạn về khách hàng hiện tại và tiềm năng. Đây là cách để khám phá hành vi, sở thích của một số khách hàng nhất định.
Ngoài ra, có loại biểu mẫu (forms) cũng có thể được sử dụng để nắm bắt tâm lý khách hàng. Xem xét Feedback về những khách hàng tiềm năng sở hữu lượng tương tác đáng kể nhất. Điều này cũng sẽ giúp bạn xác định được xu hướng và tính cách của khách hàng.
Bước 3: Tìm hiểu về vấn đề (pain point) của khách hàng
Ở bước này, hãy phỏng vấn khách hàng để khám phá những vấn đề đang hiện hữu xung quanh họ.
Khi bạn đã trải qua quá trình nghiên cứu, bạn sẽ có rất nhiều dữ liệu thô sơ về khách hàng tiềm năng và hiện tại của bạn. Nhưng bạn sẽ làm gì với nó? Làm thế nào để bạn chắt lọc tất cả để mọi người dễ dàng hiểu thông tin bạn thu thập?
Hãy sử dụng nghiên cứu của bạn để xác định các mẫu và điểm chung từ câu trả lời của khách hàng. Dựa vào đó bạn có thể tìm ra nhất một vấn đề của khách hàng mà sản phẩm hay dịch vụ của công ty có thể giải quyết.
Bước 4: Nhận định mục tiêu khách hàng hướng đến
Đây được coi là một bước phụ trong việc xác định Persona của bạn là gì. Bạn có thể trích dẫn thực tế từ các cuộc phỏng vấn để minh họa những khách hàng quan tâm. Họ là ai và họ muốn gì.
Sau đó, tạo một danh sách các mục tiêu mà khách hàng hướng đến. Hãy đảm bảo rằng những mục tiêu của họ có thể sẽ được giải quyết bằng việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Bước 5: Phác hoạ Buyer Persona hoàn chỉnh
Sau khi hoàn thành các bước kể trên, đây là lúc bạn phác hoạ một Buyer Persona hoàn chỉnh. Dựa trên hiểu biết của bạn về mục tiêu và thách thức của khách hàng, hãy xây dựng một chiến lược nhằm thoả mãn họ.
Buyer Persona cung cấp cho bạn insight về các cách hoạt động của các khách hàng tiềm năng. Từ mạng xã hội yêu thích của họ đến cách họ nói chuyện về mục tiêu nghề nghiệp của mình. Sự thấu hiểu khách hàng thông qua Persona sẽ giúp bạn mang lại rất nhiều lợi ích cho công ty.
Đọc thêm: Biểu Mẫu Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chuẩn Nhất 2022
Một vài tips để có nguồn dữ liệu và thông tin từ khách hàng
Một trong những bước quan trọng nhất để xây dựng Persona là lấy thông tin từ khách hàng. Điều đó có nghĩa là bạn sẽ phải thực hiện một số cuộc phỏng vấn để biết điều gì thúc đẩy khách hàng mục tiêu của mình. Nhưng làm thế nào để tìm thấy những thông tin này? Sau đây là gợi ý một số nguồn bạn nên khai thác:
- Sử dụng cơ sở dữ liệu về khách hàng hiện tại: Cơ sở khách hàng hiện tại là nơi hoàn hảo để bắt đầu các cuộc phỏng vấn. Do họ đã mua sản phẩm và tương tác với công ty của bạn. Ít nhất một số trong số họ có khả năng thể hiện (các) tính cách mục tiêu mà bạn cần.
Đừng chỉ nói chuyện với những người yêu thích sản phẩm của bạn. Những khách hàng không hài lòng với sản phẩm của bạn sẽ đưa ra những insight mà bạn không ngờ đến. Điều này sẽ giúp bạn hình thành sự hiểu biết vững chắc về Persona của mình.
- Sử dụng khách hàng tiềm năng của bạn: Hãy thử phỏng vấn những người chưa mua sản phẩm và không biết nhiều về thương hiệu của bạn. Khách hàng tiềm năng sẽ là một lựa chọn tuyệt vời ở vì bạn đã có sẵn thông tin liên hệ của họ. Sử dụng dữ liệu bạn có về họ để tìm ra ai có thể phù hợp với việc xây dựng Persona của bạn.
- Sử dụng các mối quan hệ: Có thể bạn cũng sẽ cần dựa vào một số giới thiệu để tương tác với những người có thể phù hợp với Persona. Đặc biệt nếu bạn đang hướng đến các thị trường mới và chưa có bất kỳ khách hàng nào. Sử dụng mối quan hệ của bạn – chẳng hạn như đồng nghiệp, khách hàng hiện tại và mạng xã hội. Chúng có thể giúp bạn tìm được nhiều nguồn thông tin thú vị.
Kết luận
Buyer Persona đóng vai trò rất quan trọng trong Marketing do nó có khả năng cải thiện sản phẩm và doanh thu. Một Persona được phác hoạ rõ ràng và chất lượng sẽ mang lại hiệu quả to lớn cho doanh nghiệp.
Thông qua bài viết trên, Glints đã cùng bạn hiểu rõ thực sự một Persona là gì. Hy vọng đây sẽ là thông tin bổ ích trên hành trình bước chân vào giới kinh doanh của bạn. Nếu có bất kì câu hỏi nào, đừng ngần ngại điền vào phần Comment ngay phía dưới để Glints có thể giải đáp mọi thắc mắc của bạn nhé!
Tác Giả
