Quản lý các bên liên quan (Stakeholder Management) là gì?
Quản lý các bên liên quan (Stakeholder Management) là quá trình tổ chức, giám sát và cải thiện mối quan hệ với các bên liên quan (stakeholder). Quá trình này bao gồm việc xác định các đối tượng hữu quan; phân tích nhu cầu và mong đợi của họ; lập kế hoạch và tiến hành trong thực tế.
Ví dụ về các bên liên quan điển hình bao gồm nhà đầu tư, nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp, cộng đồng, chính phủ hoặc hiệp hội thương mại. Những đối tượng này có thể thuộc nội bộ cũng như bên ngoài doanh nghiệp.
Tại sao cần quản lý các bên liên quan?
Xây dựng và phát triển quan hệ với đối tác, cộng sự và các bên tham gia khác có ý nghĩa rất quan trọng đối với thành công của bất kỳ dự án và hoạt động kinh doanh nào.
Việc dành thời gian nhận dạng, ưu tiên và đánh giá lợi ích các bên là cơ sở để doanh nghiệp xác định mong muốn của các bên liên quan, từ đó lập kế hoạch chiến lược để duy trì quan hệ, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo cân bằng với mục tiêu kinh doanh.
Hiện nay, khi luật pháp ngày càng được hoàn thiện nhằm bảo vệ quyền riêng tư và quyền được tiếp cận thông tin, việc có kế hoạch và phương pháp quản lý các bên tham gia rõ ràng càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu không áp dụng cách tiếp cận có hệ thống và kiểm soát, nguy cơ rủi ro sẽ khá cao – đặc biệt khi kỳ vọng của họ càng lớn.
Lợi ích của việc quản lý các bên liên quan trong dự án
Những doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của việc quản lý các bên tham gia dự án thường kiểm soát được rủi ro hiệu quả, nhận được nhiều sự hỗ trợ và đạt kết quả kinh doanh tốt hơn. Khi nắm được nhu cầu và lợi ích của các bên hữu quan, doanh nghiệp sẽ có thể đưa ra ý tưởng sản phẩm giúp giải quyết các nhu cầu của họ, giảm thiểu chi phí và tối đa hóa giá trị thu về.
Công tác quản lý các bên liên quan là cơ sở để doanh nghiệp cải thiện:
- Danh tiếng.
- Lợi thế cạnh tranh.
- Hiệu quả quản trị doanh nghiệp.
- Quản lý rủi ro.
- Quản lý giấy tờ pháp lý liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp.
Phương pháp lên kế hoạch quản lý các bên liên quan
Một kế hoạch quản lý các bên liên quan hiệu quả cần vạch ra các chiến lược quản lý phù hợp – để thu hút các bên hữu quan – dựa trên việc phân tích nhu cầu, lợi ích và ảnh hưởng tiềm năng của họ đối với thành công của dự án.
Trước khi bắt đầu một dự án bất kì, doanh nghiệp cần hiểu rõ về đối tượng cần kết nối và nguyên nhân đằng sau đó. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc, mà còn góp phần kiểm soát kỳ vọng và niềm tin của các bên liên quan.
Sau đây là một số vấn đề mà doanh nghiệp cần thảo luận trước khi phát triển kế hoạch chi tiết:
- Vì sao cần tham khảo ý kiến của các bên liên quan trong giai đoạn này?
- Ai là người cần được tư vấn?
- Đâu là những vấn đề ưu tiên của doanh nghiệp cũng như các bên tham gia?
- Phương pháp giao tiếp hiệu quả nhất với các bên hữu quan là gì?
- Trách nhiệm của mỗi người trong công ty đối với từng hoạt động cụ thể?
- Có hoạt động kết nối nào khác sẽ diễn ra trong khung thời gian đề xuất hay không (bao gồm hoạt động giữa các bộ phận trong doanh nghiệp)?
- Liệu có cơ hội hợp tác để đảm bảo tính nhất quán của dự án và tránh rủi ro khi tham vấn hay không?
- Kết quả của dự án sẽ được ghi nhận, theo dõi, báo cáo như thế nào?
- v.v…
(Nguồn: Darzin)
Xác định các bên liên quan trong dự án
Chìa khóa để kết nối các bên hữu quan thành công bắt đầu từ việc tìm hiểu kỹ lưỡng, đánh giá và cập nhật liên tục những hiểu biết đó trong suốt quá trình hoạt động. Đó có thể là những thông tin về nhu cầu, sở thích và mối quan tâm của họ.
Dữ liệu nhân khẩu – để có được những thông tin này, doanh nghiệp cần đảm bảo tương tác với nhiều cộng đồng các bên liên quan khác nhau.
Kết nối xã hội – tập trung vào những đối tượng quan trọng trên mạng xã hội (nhưng chưa có nhiều thông tin) và những tương tác giữa các bên.
- Lập sơ đồ các bên liên quan (xem phần bên dưới).
- Mô hình phân loại Stakeholder (Salience model) – đánh giá tầm quan trọng, mức độ khẩn cấp, tính hợp pháp và tương tác giữa các nhóm stakeholder.
- Xác định kỳ vọng của các bên tham gia, so sánh với phạm vi và kỳ vọng của dự án. Có lỗ hổng hoặc điểm nào chưa phù hợp với kỳ vọng không – nếu có, cần xử lý như thế nào?
Bên cạnh đó, cũng cần xem xét liệu họ mong muốn thông tin gì từ doanh nghiệp, với tần suất và hình thức như thế nào?
- Họ có mối quan tâm gì về mặt tài chính/xã hội/tình cảm đối với kết quả kinh doanh của doanh nghiệp? Mối quan tâm đó là tích cực hay tiêu cực?
- Động lực chính thúc đẩy nhận thức của họ về dự án/ khiến họ tương tác với doanh nghiệp là gì?
- Ý kiến hiện tại của họ về doanh nghiệp và dự án là như thế nào? Ý kiến đó có được tham khảo từ những nguồn thông tin tích cực hay không?
- Những ai có thể ảnh hưởng đến ý kiến của họ, và họ có thể tác động đến ai?
- v.v…
Lập sơ đồ các bên liên quan của dự án
Quy trình phân tích các bên liên quan (Stakeholder Analysis) bao gồm 4 bước chính:
- Xác định đối tượng.
- Phân tích nhu cầu, sở thích và lợi ích họ mang lại.
- Lập sơ đồ trực quan về mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các bên hữu quan khác và những tiêu chí cân nhắc chính.
- Xác định chiến lược tiếp cận các cá nhân, tổ chức hoặc những cộng đồng Stakeholder.
“Sơ đồ các bên liên quan” thường được hiểu là quá trình ấn định các giá trị – có vai trò định hình những ưu tiên và chiến lược cho mỗi bên liên quan – dựa trên xếp hạng ảnh hưởng của họ dựa trên một số tiêu chí nhất định. Thông thường, doanh nghiệp có thể phác họa một ma trận quản lý Stakeholder để mô tả một cách trực quan phạm vi ảnh hưởng của họ trong dự án.
Quá trình lập sơ đồ này yêu cầu doanh nghiệp đánh giá mỗi bên liên quan dựa trên các tiêu chí như:
- Quyền lực của mỗi bên liên quan.
- Lợi ích.
- Tác động mang lại.
Đa phần, việc quản lý các bên liên quan sẽ theo cấp độ Cao – Trung bình – Thấp, hoặc xếp hạng 1 – 5 cho mỗi tiêu chí. Sau đó, doanh nghiệp có thể phác thảo biểu đồ lưới dựa theo Ảnh hưởng/Sở thích hoặc Ảnh hưởng/Tác động của họ.
Ma trận quản lý Stakeholder
(Nguồn: Darzin)
Sau khi hoàn tất bước nêu trên, doanh nghiệp cần xem xét liệu những thông tin này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến kế hoạch và chiến lược thực hiện.
Một mô hình phổ biến khác thường được sử dụng là mô hình Quyền lực/Độ khẩn cấp/Tính hợp pháp của Mitchell, Agle và Wood – được sử dụng để dự đoán hành vi của các bên liên quan.
- Quyền lực (Power) – ảnh hưởng của họ đến tổ chức.
- Tính hợp pháp (Legitimacy) – liên quan đến mối quan hệ giữa hai bên và tương tác với tổ chức dựa trên mức độ mong muốn, chuẩn mực hoặc sự phù hợp.
- Tính cấp thiết (Urgency) – của những yêu cầu được đặt ra cho tổ chức, xét trên mức độ quan trọng và khoảng thời gian dành cho các bên liên quan.
Mô hình quản lý các bên liên quan của Mitchell, Agle và Wood
(Nguồn: Darzin)
Các đối tượng nằm trong khu vực 1, 2, 3 được gọi là những Bên liên quan tiềm ẩn (Latent Stakeholder). Ảnh hưởng của họ đối với thành công của doanh nghiệp nhìn chung không đáng kể.
Những đối tượng thuộc khu vực 4, 5, 6 được gọi là Bên liên quan mong đợi (Expectant Stakeholder). Nhóm đối tượng này thường chiếm cổ phần hoặc có tác động tài chính trực tiếp đến dự án của doanh nghiệp.
Ở khu vực 7 là những đối tượng đáp ứng đầy đủ 3 tiêu chí, được gọi là các Bên liên quan chiến lược (Definitive Stakeholder) và cần được dành sự ưu tiên hàng đầu.
Bí quyết giao tiếp với các bên liên quan
Trước khi bắt đầu, doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng những điều cần trình bày để thuyết phục các bên liên quan tham gia vào dự án.
Họ sẽ được hưởng lợi gì từ dự án này? Tập trung vào những lợi ích nổi bật mà dự án mang lại, chẳng hạn như lợi nhuận, các phương pháp đột phá hoặc cải tiến mới sẽ thu được từ đó.
Thứ tự ưu tiên từ những bên liên quan quan trọng nhất trước, đến những nhóm ít quan trọng hơn sau. Lập kế hoạch thuyết phục họ một cách đơn giản và hiệu quả nhất có thể, và đặc biệt chỉ chú trọng vào những thông tin mà họ cần nghe.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần xem xét tần suất và phương thức cung cấp thông tin cho các bên tham gia dự án. Chẳng hạn, họ thích gửi email hay gặp mặt trực tiếp, muốn đến xem dự án hay chỉ cần gửi tài liệu tóm tắt thôi.
Hãy nhớ rằng, mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là giữ cho các các bên liên quan có hứng thú với dự án, để họ tham gia và hỗ trợ hết mình. Vì vậy, cần tránh đưa ra quá nhiều thông tin không cần thiết, làm lãng phí thời gian của đôi bên.
Bên cạnh đó, cấp lãnh đạo cũng cần nghiên cứu kỹ năng thuyết phục những bên liên quan khó tính hoặc còn hoài nghi. Đối với nhóm người khó thuyết phục, hãy thử tìm cách nâng cao mức độ tin tưởng của họ đối với dự án.
Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho họ xem trực tiếp một sản phẩm mẫu, với đầy đủ tính năng và ưu điểm vượt trội. Hoặc có thể tìm một bên thứ ba có chuyên môn cao, uy tín trong lĩnh vực – để đứng ra đảm bảo mức độ khả thi, hiệu quả của dự án, từ đó nâng cao tầm ảnh hưởng đến các bên hữu quan.
Đọc thêm: Nghệ thuật giao tiếp của nhà lãnh đạo – Một số lưu ý cần nhớ
Thực hiện kế hoạch quản lý các bên liên quan
Hoạt động quản lý các các bên liên quan là một phần không thể thiếu của bất kỳ dự án nào. Tương tự như những kế hoạch khác, dự án sẽ dễ dàng thực hiện hơn nếu được chia thành các bước nhỏ – việc này không chỉ giúp doanh nghiệp dễ dàng hoàn thành kế hoạch đã đề ra, mà còn tránh rủi ro quá tải, mất kiểm soát tiến độ.
Cũng cần lưu ý, sẽ luôn xảy ra thay đổi trong suốt quá trình thực hiện dự án – đồng nghĩa với việc nhu cầu của các các bên hữu quan cũng có thể thay đổi theo. Vì vậy, cấp quản lý cần theo sát kế hoạch thường xuyên để đảm bảo tính nhất quán về mục tiêu của dự án, cũng như hiệu quả khi giao tiếp với họ.
Kết nối với chúng tôi
Hy vọng những chia sẻ trên đây của chúng tôi về quản lý các bên liên quan (stakeholder management) sẽ góp phần giúp cấp lãnh đạo – quản lý nắm được tầm quan trọng của hoạt động này, từ đó áp dụng thành công vào thực tế doanh nghiệp. Nếu bạn đọc quan tâm và muốn được lắng nghe chia sẻ trực tiếp từ các chuyên gia của ITD, vui lòng tham khảo các khóa đào tạo Lãnh đạo – Quản trị của chúng tôi, hoặc liên hệ với ITD qua hotline/email để được hỗ trợ tư vấn chi tiết.